一个标准的抖音小店客服9项工作内容，6条坚决不能犯的错误

抖音小店客服工作做得好，能大大提高店铺服务分，进一步提升小店体验分，从而获得更多的流量推荐。

尤其是新版体验分更新之后，部分类目的服务分占比非常大，做好抖店客服工作就更重要了。

我整理了抖音小店客服必做的9项工作内容，以及7条坚决不能犯的错，抖店商家朋友建议收藏。

1、抖音小店客服必做的工作内容

一个合格的抖音小店客服必做的工作，包括但不限于以下这些：

（1）售前解答客户日常的疑问，包括产品、快递、发货时间等。

（2）在线物流查询、退货地址，发送简单的售后快捷用语。

（3）买家要求修改地址、尺码、颜色、指定快递等等，客服要细心做好备注

（4）安抚买家的情绪，比如催发货、催物流等等，要耐心并专业的解答顾客的问题，避免出现负反馈或是品退。

（5）售中和售后在线接待处理顾客的问题，然后给出处理方案，引导顾客操作正确的流程。

（6）异常快递问题的跟进处理，物流核实的跟进

（7）售后工作台的处理，未发货退款，已发货仅退款，退货，退款退货待商家收货仲裁处理等等。

（8）各种纠纷问题处理，比如说跟物流相关：快递显示签收实物未收到，物流长时间没有更新，然后跟商品相关的是对商品品质不满意，商品错发漏发等问题都能处理解决。

（9）补偿返现打款解决与顾客协商沟通中产生的补偿返现等问题。

2、抖音小店客服坚决不能犯的错误

（1）服务态度恶劣：与客户发生争执，顶撞、侮辱客户包括使用表情包等，会被客户投诉。

（2）强行关闭会话：客户需求未处理完成，无视客户的情绪或需求，直接强行结束服务的

（3）消极服务：重复给客户发送相同的话术去敷衍用户或者只有表情，没有文字沟通，都会被认定是消极服务，也会导致问题升级，影响店铺形象，严重的还会违规扣除店铺积分。

（4）客户明确表示要投诉，但是客服不进行安抚和报备，导致事实成立或投诉升级的。

（5）泄露公司或客户个人信息，有违反职业道德的行为

（6）过度承诺，因个人疏忽导致公司利益受损或店铺评分被扣。

这些只是抖音小店客服工作内容的一部分，实际运营过程中还要根据具体情况随机应变。

服务过程中可能涉及到的话术我们也整理了一套资料，新手参考话术可以提高服务质量。

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