抖音小店体验分突然降低原因解析（附提高体验分方法）

这两天，应该有很多抖音小店商家发现自己的抖音小店体验分突然下降的特别夸张。主要是物流体验分和服务体验分。

主要的原因其实是4月3号之后，疫情期间分数保底规则下线了！

这个保底分数下线之后，大批量商家的物流分和服务分会下跌，这是一个正常的情况，不用慌，因为不是你一个店的体验分在跌，是所有人都在跌。

但是一定要注意，如果你的小店体验分已经降到了4.3分以下，就要引起重视了。

要想办法把自己的体验分拉起来，否则会直接影响你店铺的自然流量。

如果说店铺体验分在4.5分左右，就不用太担心，做好基本的维护工作就可以了。

如表格所示，是在不同场景下的抖音小店体验分要求。

比如，你的体验分要≥4.6分，才能用超级福袋；体验分高于4.2分才能开通进行干联盟等等。

鉴于这次的影响主要是物流体验分和服务分，我们给大家讲一下怎么从这两个维度去拉体验分。

1、物流体验分优化

 

物流分主要考核的是：揽收及时率、订单配送时长以及物流负向反馈。根据这几个指标要求，我们可以从以下几个点着手：

（1）做好仓储管理保证备货充足。

（2）将预售、阶梯发货等模式优化组合，合理发货设计，达到搞笑发货的目的。

（3）选择合适的物流公司合作，保证用户体验。云仓或多地区仓库建设。

（4）大促等活动单量较大时，可以采用预包装等形式，加快发货效率。

（5）开通当日24小时发货等服务，主动缩短物流时长

（6）物流负向反馈

主要包括：评价、售后、平台客服(不包含消费者和商家客服的聊天内容 )包括用户在发货前+发货后给出的物流负反馈。

要减少物流负向反馈，就要做好沟通，做好优化机制。

a、引导话术：直播中输出发货话术时清晰，让粉丝明确现货发货及预售发货时间周期

b、客户沟通：当出现不可抗力导致物流问题的，主动积极与客户协商解决方案。

c、优化商品包装：优化商品内外包装，比如易碎物品增加防震包材等，确保客户的开箱体验

d、建立检查机制：对包装等增加抽检，避免出现错发、漏发问题。

 

2、提升服务分

抖店服务分考核指标主要包括：IM三分钟回复，投诉，纠纷商责等等。

我们可以从以下几个方面去维护：

第一个点是缩短服务时长。

第二个点，提高服务的满意率

我们做抖音小店3年时间，有成熟的客服运营团队，积累了丰富的体验分维护经验，自营店铺的体验分也基本都在4.9分以上。

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所以我们现在不仅可以自己做店，还能做代运营。如图，是部分店铺数据：

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