抖店售后客服：遇到恶意用户举报，小店商家如何处理？

做抖音小店，店铺出单之后，因为各种各样的原因，消费者可能会直接举报，抖店商家就会收到服务请求，如果处理不当，就会直接影响店铺体验分，进而影响店铺流量。

所以，我们一定要及时处理店铺的服务请求。

一、常规服务请求问题

1、遇到恶意用户，怎么处理服务请求？

对于实锤的恶意用户，可以去抖店后台-店铺-店铺保障-举报中心进行举报。

2、因为疫情和暴雪等不可抗力，或者物流公司中转超时或丢件等非商家原因导致，如何处理服务请求？

如果因为疫情等不可抗力的因素导致无法发货，如实回复服务请求，并可以去报备中心进行报备。

3、已和消费者达成一致，协商完成，怎么处理服务请求？能否撤销服务请求？

上传相关证明，如实反馈已和消费者协商解决了问题即可。

4、联系不上消费者，电话打不通，怎么处理服务请求？

可以继续尝试联系消费者，同时针对消费者诉求，可以给平台提供协商方案或证明材料，供平台沟通参考。

二、争议场景类问题

1、商品已经超售后期了，为什么还要发送服务请求？

针对消费者诉求平台建议尽量友好协商，平台会综合商品信息、消费者举证、商家举证，根据法律法规及平台规则判定商家是否需要提供相应售后服务。

2、退回商品影响二次销售，为什么还要发送服务请求？怎么处理？

提供相关举证材料，如实回复即可。

3、商品已经签收完成，为什么还会收到“仅退款”的服务请求？

建议和消费者就消费者反馈的订单商品存在的问题友好协商处理方案，如实回复服务请求。

4、达人虚假宣传和错误引导消费者，为什么要商家处理服务请求？

提供证明达人宣传不一致的的有效举证材料（沟通截图、视频等证明）回复服务请求，同时建议也可以在【申诉中心】尝试申诉。

5、为什么一个订单多次重复发送服务请求？仲裁已经支持商家赢了，为什么还发服务请求？

请根据服务请求内容的要求，提供相应的举证即可。

三、处理时效的问题

1、服务请求回复时效是多少？

对于紧急问题（高危风险、人身伤害等）需2小时内处理，对于一般问题（订单操作、发货及物流问题、售后等问题）需24小时内处理，请在规定时间内处理。

2、平台给的回复时效太短，无法短时间内提供相关资料，怎么处理？商家能延迟回复时效么？

对于服务请求有考核时效，超过时效的服务请求会流转到“平台处理中”状态，此状态不支持商家继续提供举证，请在规定时效内处理。

3、已处理完服务请求，一直显示“平台处理中”，什么时候完结？

商家未解决或商家处理超时等情况，会移交平台处理，平台会基于实际情况关闭服务请求或重新让商家处理，一般会在7个工作日内处理完成。

及时有效地处理各种售后问题，能够有效提升店铺体验分，高而体验分也是保证店铺有流量倾斜的重要因素。

要想避免收到各种服务请求，避免影响服务分，我们在处理各种售后问题的时候，一定要及时安抚住消费者，给出合理的解决方案。

为此，我们专门整理了一套抖店售后处理的客服话术，能够提高售后处理效率。

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除了抖店售后问题之外，抖店相关的其它问题，包括选品、流量、起店、达人、供应链等，都可以找锋哥一对一咨询。

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