2021最新最全抖音小店体验分维护方法：5个维度提高体验分！

最近我们发现，有很多朋友不重视抖音小店体验分的维护。

要知道，抖音小店体验分反应的势店铺综合服务能力，体验分越高，流量加权越大，越有助于店铺销量和流量的提高。

而抖音小店体验分又包含了商品体验分、物流体验分和服务体验分三大板块，要提高店铺体验分，就要对这三大板块同时进行优化。

今天我们就来详细地说一说，抖音小店体验分如何维护。

01

提高3分钟回复率

售后服务中，有一个三分钟回复率很重要，尽量维持在回复率100%。就是买家每一次发消息，人工客服要在3分钟内回复，否则会算超时，拉低3分钟回复率。

在考核时间内，及时响应消费者的咨询，是提升3分钟人工回复率的核心要素。

如何提高3分钟回复率？

1、如果后台消息量一直都很大，就增加客服人员，提高回复效率。

2、减少考核咨询量，避免因为考核量太高，但接消息的速度跟不上，影响回复率。

3、可以适当地利用话术、表情和图片和买家互动，激发共鸣，让客户产生亲切感，从而提升客户的体验感。

02

售后服务要及时且专业

如果因为服务不专业，不及时，导致买家对服务质量不满意，就很容易导致差评，影响服务分，进一步拉低小店体验分。

售后客服团队要提升专业度，对各种售后问题，包括退货、退款、退货退款、修改订单信息等等，都要及时响应。

必要的时候可以采用自动回复，避免用户长时间等待得不到回复。

了解客户需求，提出准确的解决方案。

例如，用户是要换产品，还是要退货，为什么要退？商品有没有发出去？是否需要赔偿或者其他要求等等。

搞清楚用户的需求，售前售后服务统一，售前准备欢迎话术，自动回复话术、咨询用户需求话术、产品话术等。

03

提升用户的体验感和满意度

1、提高客服团队专业度

在售后咨询量大，需要大量客服的情况下，尽量为客服团队进行专业培训，包括客服知识、话术、技巧、产品和店铺知识等等。

通过转化的沟通话术和技巧，抓住客户的购买心理，让客户更加顺利的完成订单。

2、提高店铺形象

买家进入店铺后，客服是买家接触到的唯一一个人，所以客服的言行举止也代表了店铺的形象。

因此，客服的态度不仅要专业，还要真诚，能及时解决客户的问题。

通过与客户的交流，了解买家的态度，然后用通过自己的话术技巧拉近和买家的距离，提升店铺在用户心中的印象。

如果能保证客服团队的专业性和态度，能很大程度地提升买家的满意度，从而进一步提升服务分和店铺体验分。

04

物流服务

1、物流延迟的问题

物流如果延迟，很容易引起买家的反感，然后给差评。

针对这种情况，一定要及时安抚买家的情绪，同时尽量了解各地区物流站点问题、交通、及疫情管控时间，迅速核实，与快递站点沟通，及时保证物流时效，和差评的产生。

2、货品丢失的问题

 

物流在运送过程中，可能会有少量的破损情况，包括但不限于面单脱落、快件受损、破损而无法及时揽收，导致快递丢失、或送达时间过长。

为了避免这种情况，最好是了解快递在物流中的状态，中转时效等等，然后针对各种问题进行补发或者退款等。

3、退款处理

如果有退款的请求，要第一时间搞清楚买家下单的时间，以及是否已经发货，能否在规定时间内送达到用户手中。

根据商品是否发货的情况，引导买家选择合适的退货退款原因，并及时处理售后申请，保证商品体验和服务体验不受到影响。

05

商品评价

已经收到货，但没有给评价的买家，可以进行电话回访，如果买家对产品没有意见，可以正常按照话术引导买家给出五星好评。

如果买家对商品有质量的质疑，及时了解是哪里出了问题，然后根据买家的需求进行处理。

首先可以拦截主动退款问题，其次，在买家未评价之前把问题及时解除，有效拦截中差评的出现。

总而言之，要提高抖音小店体验分，重点可以提高人工服务的质量，售后问题及时响应，专业有效地解决用户的问题；及时有效地进行售后回访，增加店铺好评率，综合提升店铺体验分。

以上就是抖音小店体验分维护和提升的全部内容，我们做抖音小店一年的时间，对抖音小店体验分的维护也积累了不少经验。不清楚体验分怎么维护的朋友，也可以加穆雪微信：jkgw2016  （备注：小店体验分）私聊咨询。

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